Lançada pesquisa de satisfação do cliente no comércio de serviços em Caruaru - Blog do Edvaldo Magalhães

29 de novembro de 2017

Lançada pesquisa de satisfação do cliente no comércio de serviços em Caruaru


Apresentado na noite desta terça-feira (28), o resultado de uma pesquisa inédita sobre a satisfação do cliente no comércio de serviços em Caruaru. O material foi apresentado junto ao Sindicato dos Lojistas do Comércio de Caruaru (Sindloja) para empresários, gerentes, profissionais do comércio e serviços e imprensa.
A pesquisa teve como objetivo mapear os níveis de satisfação dos clientes, identificando os pontos fortes e deficiências do atendimento da empresa e atualizar profissionais e gestores diante da evolução do consumo. A metodologia utilizada foi a pesquisa de campo através de interação, observação e visitas.
Foram avaliados sete aspectos: abordagem do atendente; nível de qualificação e técnicas do atendente; conhecimento sobre o produto; nível de gentileza e simpatia; proatividade do atendente; agilidade do atendimento da loja e atendimento da loja de modo geral.

ANÁLISE 1: Abordagem do Atendente
  • Apenas um pouco mais da metade (51%) dos clientes sentiram-se satisfeitos na fase inicial do atendimento;
  • A abordagem é o momento de conquista para que o cliente permaneça na empresa.

ANÁLISE 2: Qualificação e técnicas do atendente
  • Menos da metade dos consumidores (47%) sentiram-se satisfeitos diante da capacitação profissional;
  • Alto nível de indiferentes (22%): clientes que não identificaram as técnicas dos atendentes.

ANÁLISE 3: Conhecimento sobre o produto
  • Apenas 41% dos clientes ficaram satisfeitos com o nível de conhecimento dos atendentes sobre o produto;
  • A maioria dos atendentes não sabiam explicar o produto/serviço que vendiam.

ANÁLISE 4: Nível de gentileza e simpatia
  • Os atendentes conquistaram 51% dos clientes;
  • Elevação na satisfação plena (31%) em relação as demais questões;
  • Mas ainda é grande a parcela de atendentes que não satisfizeram os consumidores neste aspecto (37% do total, em insatisfeitos e muito insatisfeitos).

ANÁLISE 5: Proatividade do atendente
  • A proatividade no atendimento é a iniciativa e atitude para suprir as necessidades do cliente;
  • Neste quesito observa-se o menor índice de satisfação da pesquisa (37%);

ANÁLISE 6: Agilidade do atendimento da loja
  • Neste critério o nível de insatisfeitos (44%) é o maior registrado na pesquisa;
  • Um alerta para as empresas pela crescente necessidade por rapidez na hora de comprar;

ANÁLISE 7: Atendimento da loja de modo geral
  • 45% dos clientes ficaram satisfeitos nas empresas que visitaram;
  • Apenas 14% dos atendimentos gerou satisfação plena;
  • Bom considerar a organização e interligação entre as equipes.

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